今年來(lái)，棗莊市嶧城區(qū)認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十九大關(guān)于“加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理”“打造共建共治共享的社會(huì)治理格局”的精神，加強(qiáng)社會(huì)治理制度機(jī)制建設(shè)，以黨建引領(lǐng)為主線，以群眾滿意為目標(biāo)，以解決“民生、執(zhí)法、發(fā)展”三方面訴求為重點(diǎn)，發(fā)起自我革命，推動(dòng)“流程再造”，創(chuàng)新打造“榴鄉(xiāng)訴遞”基層社會(huì)治理新模式，變 “群眾跑腿”為“數(shù)據(jù)跑路”，變鎮(zhèn)街找部門為部門主動(dòng)上門，變部門“各自為戰(zhàn)”為“協(xié)同作戰(zhàn)”。模式運(yùn)行以來(lái)，嶧城區(qū)“榴鄉(xiāng)訴遞”微信公眾號(hào)關(guān)注人數(shù)達(dá)14萬(wàn)余人，接受各類訴求799件，辦結(jié)滿意度達(dá)97%以上，在破解基層社會(huì)治理難題方面取得了重要階段性成效，獲得了省、市委領(lǐng)導(dǎo)同志的充分肯定和認(rèn)可。
一、“榴鄉(xiāng)訴遞”的背景與探索
近年來(lái)，嶧城區(qū)經(jīng)濟(jì)總量、城市規(guī)模有了較大提升，但隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，基層社會(huì)治理工作存在一些困惑和問(wèn)題：一是民生方面，存在“信息不對(duì)稱”，群眾“跑斷腿”的問(wèn)題。隨著城市化進(jìn)程和人民群眾生活節(jié)奏的加快，城市大了，人們見面少了；信息發(fā)達(dá)了，溝通交流少了，老百姓有了訴求往往想跑最少的次數(shù)、在最短的時(shí)間內(nèi)得到回應(yīng)和解決，然而現(xiàn)實(shí)中由于年齡差異、知識(shí)面不同和信息不對(duì)稱、不透明，造成群眾辦事“累、急、煩”現(xiàn)象，有的甚至帶來(lái)矛盾隱患，上升為信訪問(wèn)題。二是執(zhí)法方面，存在“看得見的管不了，管得了的看不見”的問(wèn)題。鎮(zhèn)街是基層社會(huì)治理的主體，許多基層治理難題需要鎮(zhèn)街去面對(duì)和解決，但由于責(zé)大權(quán)小、權(quán)責(zé)不清，往往有心無(wú)力，特別是面對(duì)拆除違建、整治違法經(jīng)營(yíng)、環(huán)境污染等“硬骨頭”時(shí)，既沒有執(zhí)法權(quán)，又無(wú)法有效調(diào)度各執(zhí)法部門，處于進(jìn)退兩難的尷尬境地。有時(shí)，鎮(zhèn)街與部門權(quán)責(zé)不清，形不成合力，違法行為得不到及時(shí)制止，公平正義無(wú)法彰顯。三是經(jīng)濟(jì)方面，存在項(xiàng)目爭(zhēng)跑時(shí)“主動(dòng)熱情”，落地時(shí)“被動(dòng)應(yīng)付”的問(wèn)題。項(xiàng)目是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的生命線，“雙招雙引”是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要載體和強(qiáng)勁動(dòng)力。然而在現(xiàn)實(shí)中，基層往往出現(xiàn)項(xiàng)目洽談時(shí)春風(fēng)滿面、熱情盈盈、跑前跑后，很是“主動(dòng)”，而一旦簽約，需要后續(xù)手續(xù)辦理時(shí)，反而顯得“被動(dòng)”，有時(shí)由于缺少跟進(jìn)服務(wù)和部門聯(lián)動(dòng)，造成項(xiàng)目落地慢、推進(jìn)難，甚至帶來(lái)項(xiàng)目流失，損害了營(yíng)商環(huán)境，影響了經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
針對(duì)上述問(wèn)題，嶧城區(qū)借鑒外地經(jīng)驗(yàn)，積極探索社會(huì)治理新路子，著力打造“榴鄉(xiāng)訴遞”基層社會(huì)治理新模式。簡(jiǎn)要說(shuō)，就是群眾、企業(yè)、鎮(zhèn)街在民生、發(fā)展、執(zhí)法等領(lǐng)域一旦遇到問(wèn)題，只要提交訴求到綜合平臺(tái)，就會(huì)有人來(lái)問(wèn)、有人來(lái)辦，并且通過(guò)手機(jī)APP可以實(shí)時(shí)查看進(jìn)程，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)門進(jìn)、一個(gè)門出”，理順了“條”與“ 塊”的矛盾，打通了部門銜接的“堵點(diǎn)”“痛點(diǎn)”，構(gòu)建了簡(jiǎn)約高效的基層治理模式.
二、“榴鄉(xiāng)訴遞”的基本做法
“榴鄉(xiāng)訴遞”基層社會(huì)治理模式可概括為“一三五七”的工作思路，即打造“榴鄉(xiāng)訴遞”一個(gè)平臺(tái)，受理“民生、執(zhí)法、發(fā)展”三方面訴求，落實(shí)“黨建引領(lǐng)、管理網(wǎng)格、下情直通、條塊聯(lián)動(dòng)、閉環(huán)管理”五化機(jī)制，強(qiáng)化“落實(shí)機(jī)構(gòu)編制、整合執(zhí)法力量、形成職責(zé)清單、配強(qiáng)網(wǎng)格員隊(duì)伍、加大跟蹤問(wèn)效、完善考核機(jī)制、加強(qiáng)督導(dǎo)問(wèn)責(zé)”七項(xiàng)保障。
（一）搭建“一個(gè)平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)集成管理。一是做好頂層設(shè)計(jì)。區(qū)委主要負(fù)責(zé)同志高度重視，帶隊(duì)到北京開展為期一周的專題學(xué)習(xí)，并且掛帥成立改革專班，分設(shè)4個(gè)工作組協(xié)同推進(jìn)。區(qū)委常委會(huì)研究通過(guò)《關(guān)于打造“榴鄉(xiāng)訴遞”綜合指揮平臺(tái)探索“五化”基層社會(huì)治理模式的行動(dòng)方案》，明確了平臺(tái)建設(shè)總體思路。二是加強(qiáng)軟硬件建設(shè)。平臺(tái)分設(shè)日常辦公、工作展示、綜合指揮3個(gè)功能分區(qū)，配備大屏顯示、信息處理、指揮調(diào)度等硬件設(shè)備。開發(fā)微信公眾號(hào)、手機(jī)APP和后臺(tái)管理等系統(tǒng)軟件，綜合運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云平臺(tái)等資源，構(gòu)建“全域覆蓋、全網(wǎng)直通、全程留痕、全面展示”的基層社會(huì)治理工作格局。三是注重資源整合。將“榴鄉(xiāng)訴遞”定義為綜合指揮平臺(tái)，整合包括黨的建設(shè)、基層治理、雪亮工程、市民熱線、110非警情、重點(diǎn)項(xiàng)目等資源，破解區(qū)域、行業(yè)、部門之間的“數(shù)據(jù)鴻溝 ”“信息孤島”問(wèn)題，做到“一網(wǎng)受理、一網(wǎng)通辦、事出一門、高度集中”，形成了工作合力。
（二）辦好“三方面訴求”，實(shí)現(xiàn)流程再造。一是接受“民生訴求”，通過(guò)微信公眾號(hào)群眾反映、網(wǎng)格員上報(bào)、市民熱線等渠道收集，按照逐級(jí)辦理原則，先由鎮(zhèn)街平臺(tái)進(jìn)行受理，不屬于鎮(zhèn)街權(quán)責(zé)范圍的事項(xiàng)，說(shuō)明原因，上報(bào)區(qū)級(jí)平臺(tái)，統(tǒng)一研判分流，限時(shí)跟蹤辦理，推動(dòng)訴求解決，實(shí)現(xiàn)“小事不出村，大事不出鎮(zhèn)，矛盾不上交”。平臺(tái)運(yùn)行以來(lái)，共接受民生訴求780件，已辦結(jié)571件，滿意率98%。二是接受“執(zhí)法訴求”，以鎮(zhèn)街或部門為主體提出申請(qǐng)，區(qū)級(jí)平臺(tái)統(tǒng)一研判分流，部門根據(jù)派單開展聯(lián)合執(zhí)法，整個(gè)執(zhí)法過(guò)程要上傳現(xiàn)場(chǎng)照片、執(zhí)法文書和處理結(jié)果，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范執(zhí)法，紀(jì)實(shí)留痕。“鎮(zhèn)街吹哨、部門報(bào)到”協(xié)同模式基本形成。過(guò)去開展聯(lián)合執(zhí)法得靠書記、鎮(zhèn)長(zhǎng)的面子，靠區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)“現(xiàn)場(chǎng)辦公”，現(xiàn)在靠平臺(tái)，靠制度機(jī)制解決問(wèn)題。平臺(tái)運(yùn)行以來(lái)，共接受執(zhí)法訴求11件，已辦結(jié)9件，滿意率100%。三是接受“發(fā)展訴求”，對(duì)項(xiàng)目建設(shè)發(fā)展過(guò)程中，需鎮(zhèn)街或部門協(xié)調(diào)辦理的事項(xiàng)，企業(yè)和有關(guān)單位提出訴求，區(qū)級(jí)平臺(tái)研判分流，開通“綠色通道”，踐行行政審批承諾，加大容缺辦理、并聯(lián)審批力度，限時(shí)辦理，解決“向誰(shuí)訴求，誰(shuí)來(lái)服務(wù)”的問(wèn)題，打造優(yōu)質(zhì)高效的營(yíng)商環(huán)境。平臺(tái)運(yùn)行以來(lái)，共接受發(fā)展訴求8件，已辦結(jié)8件，滿意率100%。
（三）完善“五化機(jī)制”，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)治理。一是黨建引領(lǐng)化。按照“一個(gè)網(wǎng)格一個(gè)黨組織”原則，確保黨的組織和工作覆蓋到每個(gè)網(wǎng)格，實(shí)現(xiàn)黨建網(wǎng)、治理網(wǎng)“兩網(wǎng)合一”。結(jié)合任期管理、“三務(wù)”公開、星級(jí)評(píng)定，發(fā)揮網(wǎng)格黨組織引領(lǐng)社會(huì)治理的戰(zhàn)斗堡壘作用。二是管理網(wǎng)格化。全區(qū)劃分438個(gè)基礎(chǔ)網(wǎng)格、118個(gè)專屬網(wǎng)格，將黨建、社會(huì)治理、行政執(zhí)法、項(xiàng)目建設(shè)、自然資源、市場(chǎng)監(jiān)管、環(huán)境保護(hù)、信訪維穩(wěn)、應(yīng)急管理等工作，統(tǒng)一納入全科網(wǎng)格管理。出臺(tái)相關(guān)制度規(guī)定，對(duì)網(wǎng)格員的選用、培訓(xùn)、管理、考核逐一進(jìn)行明晰。梳理網(wǎng)格巡查事項(xiàng)清單13大類58項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)統(tǒng)籌。三是下情直通化。“榴鄉(xiāng)訴遞”微信公眾號(hào)目前關(guān)注量達(dá)14萬(wàn)人，開通部門、企業(yè)以及鎮(zhèn)街、村居賬號(hào)8600余個(gè)，網(wǎng)格通賬號(hào)438個(gè)，實(shí)現(xiàn)各類訴求和社情民意信息直通平臺(tái)。四是條塊聯(lián)動(dòng)化。對(duì)需要協(xié)同解決的訴求，打破條塊關(guān)系，推動(dòng)鎮(zhèn)街、部門通力協(xié)作、集中處理，形成權(quán)責(zé)清晰、條塊聯(lián)動(dòng)的工作體制。五是落實(shí)閉環(huán)化。對(duì)所有納入平臺(tái)受理的“訴求”事項(xiàng)，按照“訴求上報(bào)—研判分流—部門報(bào)到—評(píng)價(jià)反饋—考核問(wèn)責(zé)”的流程，閉環(huán)式運(yùn)行，確保事事有著落，件件有回聲。
（四）落實(shí)“七項(xiàng)保障”，實(shí)現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)有力。一是落實(shí)機(jī)構(gòu)編制。在區(qū)社會(huì)治理事務(wù)中心加掛“榴鄉(xiāng)訴遞”基層社會(huì)治理指揮中心牌子，明確為正科級(jí)事業(yè)單位，核定編制人員15人。鎮(zhèn)街設(shè)立分中心，實(shí)現(xiàn)常態(tài)化服務(wù)、實(shí)體化運(yùn)作。二是整合執(zhí)法力量。整合區(qū)直部門行政執(zhí)法力量約140人，下沉到7個(gè)鎮(zhèn)街，成立由鎮(zhèn)長(zhǎng)（辦事處主任）任主任的綜合執(zhí)法辦公室，由鎮(zhèn)街統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一保障，實(shí)現(xiàn)基層的事由基層的人來(lái)做，形成了綜合執(zhí)法大格局。三是形成職責(zé)清單。對(duì)照鎮(zhèn)街和區(qū)直部門“三定”方案，梳理匯總形成全區(qū)統(tǒng)一的部門和鎮(zhèn)街職責(zé)清單498項(xiàng)，權(quán)力清單4242項(xiàng)，作為“訴求”分流和部門履職的重要依據(jù)。四是配強(qiáng)網(wǎng)格員隊(duì)伍。明確由鎮(zhèn)街包村干部擔(dān)任基層治理網(wǎng)格員，開展基礎(chǔ)信息收集、民生問(wèn)題上報(bào)、風(fēng)險(xiǎn)隱患排查、訴求督辦驗(yàn)收等工作，確保網(wǎng)格事項(xiàng)管得住、管得好。五是強(qiáng)化跟蹤問(wèn)效。對(duì)受理完成的“訴求”事項(xiàng)，設(shè)立“滿意、基本滿意、不滿意”點(diǎn)評(píng)反饋版塊，區(qū)“榴鄉(xiāng)訴遞”指揮中心、區(qū)委重大事項(xiàng)推進(jìn)中心負(fù)責(zé)對(duì)“訴求”辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦，驗(yàn)收評(píng)估，提高辦事效率和辦結(jié)滿意度。六是完善考核機(jī)制。制定《嶧城區(qū)“榴鄉(xiāng)訴遞”基層社會(huì)治理工作考核辦法》，將訴求辦理情況納入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展綜合考核。對(duì)排名前2位的區(qū)直部門，定為先進(jìn)集體。對(duì)考核排名后2位的鎮(zhèn)街和后3位的區(qū)直部門，取消評(píng)先樹優(yōu)資格。七是加強(qiáng)督導(dǎo)問(wèn)責(zé)。出臺(tái)《嶧城區(qū)“榴鄉(xiāng)訴遞”基層社會(huì)治理問(wèn)責(zé)規(guī)定（暫行）》，明確6種問(wèn)責(zé)情形，對(duì)作風(fēng)不實(shí)、落實(shí)不力、推諉扯皮、拒不執(zhí)行指揮中心安排的，采取通報(bào)、誡勉、組織調(diào)整或者組織處理、紀(jì)律處分等形式，嚴(yán)肅追究責(zé)任。
三、“榴鄉(xiāng)訴遞”主要成效
“榴鄉(xiāng)訴遞”實(shí)施以來(lái)，取得明顯成效，人民群眾獲得感幸福感大大增強(qiáng)，企業(yè)滿意度明顯提升，基層干部隊(duì)伍面貌煥然一新，贏得社會(huì)廣泛贊譽(yù)。
一是打通了基層治理“最后一公里”。通過(guò)“榴鄉(xiāng)訴遞”基層社會(huì)治理模式，推動(dòng)社會(huì)治理重心下移，把執(zhí)法、服務(wù)下沉鎮(zhèn)街、做實(shí)村居，健全基層治理體系，構(gòu)建“三全、四有”工作格局，即黨建引領(lǐng)全方位、部門力量全報(bào)到、百姓呼聲全響應(yīng)，天上有信（即視信息化系統(tǒng)）、地上有網(wǎng)（即村居網(wǎng)格員）、街村有人、訴求有應(yīng)，使“問(wèn)題不出鎮(zhèn)街”，第一時(shí)間解決。特別是下沉執(zhí)法力量，瞄準(zhǔn)治理難點(diǎn)問(wèn)題，開展綜合執(zhí)法，集中“會(huì)診”，根據(jù)職責(zé)“事不完、人不走”，解決了鎮(zhèn)街有心無(wú)力，部門推諉扯皮的問(wèn)題，提升了鎮(zhèn)街協(xié)調(diào)能力和部門行政執(zhí)法水平。有的鎮(zhèn)街境內(nèi)非法采石問(wèn)題多年積壓，提交訴求后，自然資源、綜合執(zhí)法等多部門及時(shí)趕到，聯(lián)合行動(dòng)，對(duì)非法開采進(jìn)行了集中整治，取得了積極成效，百姓拍手稱快。
二是辦妥了群眾的煩心事操心事。通過(guò)“榴鄉(xiāng)訴遞”基層社會(huì)治理模式，順應(yīng)群眾對(duì)美好生活的期待，建立健全了服務(wù)群眾快速響應(yīng)、基層難題處置機(jī)制，一批占用公共資源、亂停車、環(huán)境臟亂等老百姓身邊的煩心事得到解決，一批健身器材、損壞路燈等便民利民設(shè)施相繼修復(fù)，居民生活更為方便，老百姓真心認(rèn)可。調(diào)查顯示，80％以上居民對(duì)鎮(zhèn)域路域環(huán)境整治表示滿意，95％以上對(duì)無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)和公共資源共享行動(dòng)表示滿意。城區(qū)壇山街道，停車難問(wèn)題由來(lái)已久，通過(guò)公共資源共享行動(dòng)，整合城市閑置資源，新增停車位上百個(gè)，居民拍手叫好。
三是推動(dòng)了黨員干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變。通過(guò)“榴鄉(xiāng)訴遞”基層社會(huì)治理模式，引領(lǐng)黨員干部在一線“不忘初心、牢記使命”，在抓發(fā)展強(qiáng)基礎(chǔ)惠民生中踐行主題教育活動(dòng)，樹立起了實(shí)在實(shí)干實(shí)績(jī)的鮮明導(dǎo)向。底閣鎮(zhèn)開展“公共資源共享行動(dòng)”，廣大黨員干部紛紛走出大院、進(jìn)門入戶，邁開腿、張開嘴，走村入戶、搞好整治，騰出村前屋后空閑土地?cái)?shù)千畝，帶動(dòng)村居年增收上萬(wàn)元。吳林街道一位網(wǎng)格員說(shuō)到，“以前是大皮鞋、小西裝、辦公樓里工作忙；現(xiàn)在變成了運(yùn)動(dòng)鞋、紅馬甲、走街串巷服務(wù)忙”，成為“狗不叫的干部”（常去村民家中，久而久之都熟悉）。不少居民提到，原來(lái)反映的好多問(wèn)題沒人管，現(xiàn)在手機(jī)一鍵提交，馬上就辦，實(shí)時(shí)查看，感覺干部就在身邊。同時(shí)，在促進(jìn)安保維穩(wěn)、環(huán)境整治、馬拉松國(guó)際比賽等重要工作中，該模式也起到積極促進(jìn)作用，很多事項(xiàng)在一線得到及時(shí)解決，有的市民通過(guò)系統(tǒng)直接反映，我們城市即將迎來(lái)馬拉松重要賽事，為了體現(xiàn)榴鄉(xiāng)城市面貌，是不是把文體中心邊上的公廁進(jìn)行維修，幫助政府及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。以前干部上門，群眾愛搭不理，有的還滿嘴怪話，現(xiàn)在笑臉相迎，主動(dòng)打招呼，黨群干群關(guān)系更加融洽，黨組織的威信在服務(wù)群眾中得到加強(qiáng)。
四、“榴鄉(xiāng)訴遞”經(jīng)驗(yàn)與啟示
“一子落而滿盤活”。基層社會(huì)治理工作，既是一項(xiàng)復(fù)雜的社會(huì)系統(tǒng)工程，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。如何把復(fù)雜事情簡(jiǎn)單化，把繁雜的事情程序化，構(gòu)建起簡(jiǎn)約、高效、透明的基層治理體系，嶧城區(qū)做了積極探索，很多做法很有啟示和借鑒意義。
（一）高位推動(dòng)加速“實(shí)質(zhì)突破”。“榴鄉(xiāng)訴遞”從“執(zhí)法”拓展到“民生”和“發(fā)展”，從單向工作升級(jí)為系統(tǒng)工程，工作面寬、量大，利益調(diào)整復(fù)雜，必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)委主要負(fù)責(zé)同志將“榴鄉(xiāng)訴遞”作為年度基層黨建突破項(xiàng)目，掛帥成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作專班，每周調(diào)度進(jìn)展情況，6名區(qū)委常委參與協(xié)調(diào)，消除了工作阻力。
（二）體系支撐確保“運(yùn)轉(zhuǎn)高效”。堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員干部的先鋒模范作用。實(shí)行網(wǎng)格化管理，用網(wǎng)格兜住重點(diǎn)社會(huì)治理事項(xiàng)。開發(fā)了“榴鄉(xiāng)訴遞”軟件系統(tǒng)，主要包括微信公眾號(hào)、手機(jī)APP和綜合服務(wù)平臺(tái)，對(duì)訴求辦理情況和社會(huì)治理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，為治理模式的高效運(yùn)轉(zhuǎn)提供了信息化保障。完善制度機(jī)制，制發(fā)了訴求辦理工作規(guī)范、考核辦法、問(wèn)責(zé)辦法，以及執(zhí)法力量下沉、網(wǎng)格化服務(wù)、網(wǎng)格員選配等制度文件，形成了完善的制度體系，確保每項(xiàng)工作有遵循、有著落、有成效。
（四）考核問(wèn)責(zé)形成“平臺(tái)權(quán)威”。充分發(fā)揮考核“指揮棒”作用，將“榴鄉(xiāng)訴遞”納入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展綜合考核。將自上而下的考核轉(zhuǎn)變?yōu)樽韵露系目己耍x予鎮(zhèn)街對(duì)區(qū)直部門的評(píng)分權(quán)限；同時(shí)，對(duì)“榴鄉(xiāng)訴遞”分流的“訴求”，區(qū)直部門和鎮(zhèn)街必須跟蹤辦理，辦理結(jié)果一次驗(yàn)收不通過(guò)，重新辦理；連續(xù)兩次不通過(guò)，紀(jì)委監(jiān)委、組織部門問(wèn)責(zé)處理，保證了平臺(tái)的絕對(duì)權(quán)威。
