民生無小事，枝葉總關情。黨的二十屆三中全會明確提出“提高市域社會治理能力，強化市民熱線等公共服務平臺功能”。為扎實走好新時代群眾路線，堅持和發展新時代“楓橋經驗”，進一步暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障渠道，我市秉持“小事當成大事辦、民生跟著民聲走”理念，深入探索社會治理體系和治理能力現代化新路徑，積極推動12345政務服務便民熱線優化升級，創新建立“棗解決·棗滿意”民生訴求扎口辦理機制，旨在通過及時回應各類訴求，讓廣大群眾和市場主體享有更多實實在在的獲得感幸福感安全感。

全市域統籌——從“各自為戰”到“系統集成”

       長期以來，不同層級和行政部門搭建了多種類型的民生訴求反映平臺，在促進訴求表達途徑多樣化的同時，也帶來了群眾一訴多投、部門一事多辦等問題。“棗解決·棗滿意”機制通過渠道聚合、業務融合、人員整合，促進民生訴求扎口辦理，有效破解了這一難題。

       在指揮調度上實現“一網覆蓋”，成立市委、市政府直屬正縣級機構——棗莊市市民訴求辦理服務中心，橫向對接市直部門單位，縱向貫通區（市）、鎮街、村居，著力打造扁平化、專業化、集約化的高效指揮體系。在訴求接辦上實現“一口歸集”，對于市民百姓和市場主體通過APP、微信小程序、熱線電話、網站信箱等不同渠道反映的各類訴求，第一時間匯總到“棗解決·棗滿意”平臺，實行訴求工單統一研判、審核、分派、督辦，推動訴求事項一單通達、一站辦結，真正為群眾帶來便捷的辦事體驗。

全時段響應——從“呼多應少”到“有呼快應”

       堅持“有訴必應馬上辦”的工作理念，建立健全問題訴求快速響應機制，對咨詢類事項2小時內回復，對市民百姓建議和問題反映類事項4個工作日內辦結；對市場主體建議和問題反映類事項落實“2110”工作響應機制，即接到訴求后2個小時內到達現場或與訴求人取得聯系、1個工作日內反饋辦理意見、10個工作日內解決問題，比省12345熱線規定時間提前5個工作日辦結。

       為推動訴求“接得住、轉得快、辦得好”，我們配足配強專業接辦力量，統籌整合專職人員1300余人、網格員和社區工作者8000余人，實行定期培訓、首接負責、值班備勤等工作制度，確保人人有專責、件件有著落、事事有回音。

全流程再造——從“接訴即辦”到“辦就辦好”

       堅持把群眾滿意作為第一標準，持續優化訴求“受理、辦理、答復、回訪”等流程，推行“系統交辦、電話催辦、書面督辦、現場查辦、掛牌領辦”五級處辦機制，對辦理難度較大的訴求實行會商研判，對“不滿意”事項發回重辦，對涉法涉訴涉訪工單轉相關職能部門接續辦理，推動各類訴求一辦到底、閉環處結。

       為保障各類訴求得到實質性解決，制定《棗莊市民生訴求辦理質效監測評價方案》，將按時辦理率、一次辦結率、問題解決率、辦理滿意率四項指標監測評價納入市委市政府重點工作，由紀委監委、組織部門跟進監督，用實績實效把群眾和企業的“訴求清單”變為“滿意清單”。

全維度拓展——從“傳統治理”到“數智賦能”

       積極順應數字化賦能社會治理的時代潮流，建立社情民意信息數據多維分析模型，基于智能算法完善風險監測預警系統，運用大數據精準識別、梳理解析城市治理典型案例，力求通過解決一個訴求帶動破解一批問題、優化提升一類服務，持續推動化解發展所需、改革所急、基層所盼、民心所向的難點堵點。圍繞增強公眾參與感歸屬感，實現與民心“共鳴”、與民意“共振”，開設人民建議征集專欄，充分吸納市民百姓和市場主體反映的合理化建議，為促進決策科學化、治理精準化、服務高效化提供準確詳實的數據支撐，推動公共服務由“供給方設計”向“需求方點單”轉變，凝聚形成共建共治共享的社會治理新格局。

       目前“棗解決·棗滿意”平臺日均受理各類訴求5000余件，辦理滿意率超過98%，有力促進全市信訪量、輿情量實現“雙下降”，市民百姓、市場主體滿意度實現“雙提升”，干部執行力、黨委政府公信力實現“雙增強”。（棗莊市新聞傳媒中心記者 孫秋實 蘇羽 任翔）

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