“疫情熱線剛處理了一例自殺干預，請稍等，我給您回電話好嗎。”當記者第一次聯系寧和心理疫情防控志愿者，沒想到就聽到這么一個讓人驚訝的消息。半小時后，志愿者負責人李麗跟記者聯系時，記者首先問出了自己的疑惑，“難道疫情期間有很多危險的心理反應嗎？”“這樣的案例現在還比較少，在疫情的初期以焦慮恐慌為主，我們服務隊成立以來，接診咨詢近300例，遇到過4例自殺干預，不過這些都是疫情期間的應激反應，有經驗的心理咨詢師進行危機干預后，情況基本穩定。”她停了一下，又補充道，“公益心理援助有嚴格的接診和督導流程，無論哪一個案例，都會形成規范的檔案，有些還需要回訪跟進，必要時轉介精神衛生中心。”

當前，棗莊市新冠肺炎疫情防控工作進入了攻堅階段，記者是在街道社區采訪隔離防控時，聽到社區人員說起，面對疫情防控中出現的的情緒低落、恐慌，還有個別市民不愿配合防控人員檢查等問題；特別是因疫情的蔓延不少小區被隔離，如何正確的疏導市民心理問題，成為一個難點；在確保防控安全穩健推進的同時，心理疏導也成為必不可免的重點工作之一。

而有這么一群人，寧和心理疫情防控志愿者服務隊，在團市委暖心行動的指導下，一條公益心理熱線，承接著抗擊疫情期間我市的心理咨詢。通過市中區團委陽光心理熱線的對接，到轄區鄉鎮街道社區一線工作人員和被隔離人員提供心理援助服務，一直戰斗在這條無形的戰線。

記者了解到，這個疫情防控志愿者服務隊由棗莊寧和社工組建，現有近40名心理咨詢師，當面咨詢及熱線語音咨詢等形式累計近300例。

當記者想問一些聽到的社區具體案例時，李麗告訴記者，心理咨詢有保守隱私的要求，不能透漏具體的咨詢情況。不過可以告訴記者防控期間一些基本的疏導建議，也歡迎基層一線防控人員在需要的時候聯系援助。

那么這條無形的戰線具體從事哪些工作呢？

一、服務基層一線

在疫情防控一線，對密切接觸者進行定點支持幫助，分為四個小組，每個小組負責一位隔離人員實施專人心理服務，協助政府工作人員實行單人觀察，小組成員每日采集隔離人員的早、晚健康狀況信息，對心理健康狀態進行評估，與政府工作人員密切配合，提供及時的溝通協調、破解難題的心理支持和干預。

二、建立12小時公益心理援助熱線

公益心理援助熱線服務時間為9:00-21:00，為保證服務質量，熱線每日分4班，實行一崗雙員制，每時段2位咨詢師同時在線，制定詳細的值班表，熱線接線的咨詢師全部經過嚴格的遴選和崗前技能培訓，有專業的創傷治療、危機干預、心理救援經驗。

另外，面對當下社會上疫情防控中出現的的情緒低落、恐慌、不配合等問題，應該如何疏導呢？

寧和心理疫情防控志愿者服務隊心理咨詢師提出了以下幾點建議。

1. 澄清事實、化解疑慮：收集當日疫情的最新信息，解決因信息不清產生的實際問題。對不明來源的信息進行檢查，避免因信息不明或謠言產生不必要的恐慌，分析根本矛盾，從源頭找線索，強調信息的準確性，向公眾澄清事實，化解疑慮。

2. 加深理解、建立支持：面對疑似或被隔離者，需要充分溝通，時刻體現尊重與傾聽，取得其信任。人最大的痛苦就是失去自由，同時他們還有對疾病的擔憂恐懼。耐心陪伴是開展工作的前提，被隔離者雖然難受但也有分辨能力，工作人員真心對待，他便能感受到這份尊重，這即是對被隔離人員的支持，也是對一線工作者的支持。

3.靈活多變、聚焦現實：心理支持要求客觀靈活，對于一線防控中產生的具體問題，采用具體化技術、穩定技術，處理各種突發問題。了解防控工作中的性格的問題基礎上，對于緊張惶恐等情緒，不要回避，勇敢面對，可以通過聊家常或開玩笑的方式，引導分散焦慮。一線工作或被隔離時都會產生心理壓力，但我們允許自己有一些焦慮，反而可以提高應激能力。

4. 坦然面對、積極防控：疑似或隔離人員緊張、擔憂、害怕，甚至會出現自殺、自殘問題，無法接納事實，想回避問題或者過度沮喪、失望、無助，而且他們有時不想引起關注。因此，工作人員要密切關注，及時掌握防控動態，必要時可啟動危機干預，或者及時轉介精神衛生中心進行防自殺保安全。

棗莊日報全媒體記者了解到，如有需要心理援助的鄉鎮和街道社區，可以電話聯系他們，0632-8899456。如果愿意加入寧和心理疫情防控志愿者服務隊，也可以通過熱線電話聯系，期待與您一起為新棗莊的建設出力。