10月14日，河北秦皇島，一名老年乘客由于佩戴的口罩表面有污跡，而遭遇公交車司機的拒載和車上眾多乘客的驅逐。10月16日，四川樂山市，一乘客因未戴口罩上車遭遇司機拒載，繼而與公交司機發生肢體沖突。

　　自疫情發生以來，這類新聞在全國各地屢見不鮮，在國外也不乏其例。最近幾個月，筆者也有過幾次類似經歷，下班乘坐地鐵和出門購物時，因忘記戴口罩而被地鐵站、商場拒之門外。同樣的尷尬和無奈，筆者一些朋友、同事也或多或少經歷過。

　　因口罩引發的矛盾，看似雞毛蒜皮、無傷大雅，但其實反映了城市文明的某種缺憾。在疫情防控常態化情況下，市民未戴口罩進入人流密集場所，本身就是一種不文明行為；而工作人員生硬拒絕未戴口罩顧客進入地鐵、公交、商場的行為，盡管是為了防疫需要，但也容易引發顧客抵觸心理，從而加劇雙方矛盾沖突。

　　如何減少或杜絕這類矛盾？除了市民要提高防疫意識，時刻謹記佩戴口罩進入人流密集場所，以及相關工作人員提醒顧客時要注意方式方法外，最根本也最簡單有效的辦法，就是在要求佩戴口罩進入的公共場所入口，增加一項提供備用口罩的服務，無償、有償皆可。不戴口罩進入公共場所的人畢竟只是少數，他們或因為疏忽大意忘記攜帶口罩，或心存僥幸認為不戴也無妨，說到底并非刻意或惡意為之，遇到沒戴（帶）口罩的顧客，派他或賣他一個就是了。遺憾的是，無論公交、地鐵還是商場，很少看到有這種人性化服務，導致那些被“謝絕入內”的顧客，只能放棄出行或消費計劃，帶著或懊惱或委屈或怨憤的情緒離開。

　　筆者注意到，在這類新聞發生后，評論者往往把責怪的目光投射到沒戴口罩的顧客身上，認為這些人缺乏防疫意識和文明素養，卻鮮少有人反思事件背后，其實也是城市文明、商業文明意識的某種缺失。出于疫情防控需要，不少城市規定市民進入地鐵、公交、商場等人流密集場所必須佩帶口罩，甚至賦予公交司機拒載的權利，但與其寄希望于不可控的個體行為，不如加強對集體行為的要求，讓提供口罩服務成為公共場所標配。尤其對于商業類場所而言，如果能配備免費口罩服務，無疑是提升顧客好感度和市場競爭力的明智之舉。因為對方沒戴口罩而拒之門外，這既不符合待客之道，更有損自身商業利益。

　　隨著國內疫情得到根本性控制，各地疫情已基本穩定在低風險狀態，客觀上對于戴口罩的要求相比以前寬松了不少，很多人逐漸習慣在辦公場所、戶外空曠地帶不再時刻佩戴口罩，因此也不一定記得隨身攜帶口罩。對于那些防疫要求嚴格的公共場所，有必要適應這個情況變化，遇到沒戴口罩的顧客，也盡可能予以理解，并提供貼心的無償或有償口罩服務，這既是以人為本、為民服務，也體現城市涵養、城市溫度。