去年以來，棗莊市市中區文化路街道緊緊圍繞“放管服”改革目標任務，踐行“以人民為中心”服務理念，創新思路、勇于探索，以“四化”工作模式打造“四心”便民服務中心，扎實有效推動政務服務提質增效。

01、提升窗口專業化能力

打造“精心”服務品牌

       打造專業隊伍。通過專題培訓、實戰練兵等方式，全面提升窗口人員業務水平和綜合素質，打造一批業務理論精、專業能力強、綜合素質高的業務骨干，實現辦事群眾咨詢有問必答、有惑必解。先后組織開展業務培訓、服務禮儀培訓等專題培訓7場、168人次，選派5人到區不動產登記中心、社會保障服務中心、醫保局輪訓。強化專業評比。開展“窗口服務之星”評比活動，將評比結果與窗口人員年終考核、評先樹優直接掛鉤，激發窗口人員爭先創優意識。2022年共評選出“窗口服務之星”3人。規范業務流程。公開“一次辦結”高頻事項清單29項，制訂窗口管理、服務禮儀、業務指南等制度，規范窗口工作紀律和業務辦理流程，提高行政審批效率。結合“優職能優流程優服務”“領導干部走流程”等活動，著力解決審批過程中存在的堵點難點問題，精簡辦事流程。

02、推進場所標準化建設

營造“暖心”服務環境

       優化服務功能。合理規劃服務大廳布局，設置了母嬰室、等候休息、自助辦理等6大功能服務區，提供更為溫馨、舒適、便捷的服務環境。強化服務設施。配備自助電腦、自助查詢機等自助設備4臺，提供在線查詢、申報、辦理、繳費等服務，打造全天候智慧政務自助服務區。提供便民服務箱、醫療箱、愛心雨傘等便民用具，努力營造“居家式”政務服務體驗。細化服務管理。設立導詢臺和幫辦代辦窗口，配備3名業務人員，讓群眾進入大廳就可享受“一站式”貼心服務。聚焦特殊人群，特別是針對老人、軍人等群體開辟“最暖一扇窗”，無需預約，即可優先辦理。

03、樹立服務人性化意識

塑造“貼心”服務形象

       錯時延時服務。推行“午間不斷檔·周末不打烊”服務，對延時服務明確了范圍、方式和工作要求。適時調整延時服務范圍增加辦理人員，例如在醫保集中征繳、獨生子女中考審核等期間，做到急事急辦、特事特辦，累計提供延時服務100余次。主動靠前服務。深化“一次辦好”服務理念，窗口人員通過與辦事群眾溝通，將醫保救助與臨時救助，經營許可與創業補貼等事項有效結合，讓辦事群眾有更多的選擇，實現進一次門辦理多個業務，一套材料辦理多個業務事項。上門貼心服務。將窗口服務的“現場幫”向“上門幫”延伸，為老人、行動不便等特殊群體提供上門服務的辦事平臺。通過群眾電話咨詢預約，由窗口人員根據情況為其量身定做辦事流程，上門進行現場辦理。截至目前，為行動不便老人、殘疾人提供上門服務32次。

04、建立回訪常態化機制

鑄造“用心”服務體系

       建立“即辦即評”機制。在各窗口設置“好差評”二維碼，辦事群眾可以在事項辦理結束后，通過實時掃碼對服務窗口進行“即辦即評”。針對老年特殊群體，通過設置服務臺賬、意見箱、“辦不成事”窗口等方法，對業務辦理進行線下評價。建立“辦結快訪”機制。每月抽取30%登記的已辦結事項進行電話回訪，重點征求企業和群眾對業務辦理效率、辦理流程、服務態度等方面的意見建議，及時將問題反饋至窗口，要求限期整改，并及時跟進情況，確保溝通服務到位。建立“首接負責”機制。受理人員對首次受理的業務做到“一次性”告知提供材料清單，并對辦理的業務全程負責，對在辦理過程中有問題或不滿意的群眾跟蹤負責到底，確保群眾滿意度100%。